La subcontratación de NHS Capita tenía el potencial de “perjudicar gravemente” a los pacientes

Un acuerdo de £ 330 millones entre NHS England y Capita para subcontratar la administración y transformar los servicios, en parte debido a un sistema de TI heredado que NHS England consideraba insostenible, tenía el potencial de dañar gravemente a los pacientes.

La subcontratación de NHS Capita tenía potencial para

La Oficina Nacional de Auditoría (NAO) criticó el contrato de siete años golpeó en 2015 con Capita, una firma de servicios profesionales, para asumir las funciones de una unidad recién formada llamada Primary Care Support England (PCSE), todo mientras reducía los costos en un 35%.

La NAO dijo que ni NHS England ni Capita “comprendieron completamente la complejidad y la variación” del servicio, que implicaba realizar una variedad de funciones administrativas para apoyar a alrededor de 39,000 médicos de atención primaria, incluida la administración de pagos a médicos de cabecera, ópticos y farmacias; entrega de pensiones, pedido de suministros y movimiento de registros médicos de pacientes.

La NAO concluyó: “El servicio a los médicos de atención primaria, incluida la entrega de PCSE de Capita, ha caído muy por debajo de un estándar aceptable. Esto tuvo un impacto en la prestación de servicios de atención primaria y tenía el potencial de dañar gravemente a los pacientes”.

El informe destacó un caso de 87 mujeres a las que se les dijo incorrectamente que ya no formaban parte del programa de detección del cáncer de cuello uterino. Capita dice que la carta incorrecta se envió por error después de una combinación de correspondencia incorrecta, y que las mujeres afectadas recibieron cartas de corrección de inmediato.

NHS England asumió estas funciones administrativas en abril de 2013, ya que anteriormente las realizaban localmente fideicomisos de atención primaria, que fueron abolidos en una reestructuración del NHS. Estos servicios, que comprenden 1.650 empleados en 47 oficinas, estaban fragmentados y carecían de un liderazgo o estándares coherentes, según el informe de 51 páginas, lo que generaba variaciones en la prestación.

Además, NHS England sintió que el sistema de TI de 20 años que funcionaba en 82 bases de datos necesitaba un reemplazo urgente, y la organización concluyó que “no tenía las habilidades necesarias para transformar los servicios a través de un mejor uso de TI”; decidir externalizar el servicio a una empresa privada.

Como parte del acuerdo, NHS England esperaba impulsar la transformación digital y brindar servicios de soporte de alta calidad, al mismo tiempo que reducía los costos en un 35 % en el primer año, apunta la marca NAO como “ambicioso”. Los objetivos consistían en mover los servicios de 38 sitios en Inglaterra a tres, abrir un centro nacional de atención al cliente e introducir un portal en línea para proporcionar acceso para administrar los servicios PCSE, entre otros.

Los términos del acuerdo también tenían como objetivo invertir en tecnología de la información nueva y moderna y procesos actualizados.

“Ni NHS England ni Capita entendieron completamente la complejidad y la variación de los servicios que se subcontratan”, dijo Amyas Morse, director de la NAO. “Como resultado, ambas partes juzgaron mal la escala y la naturaleza del riesgo de subcontratar estos servicios.

“Si bien NHS England ha logrado ahorros financieros y algunos servicios ahora han mejorado, la relación calidad-precio es algo más que una simple reducción de costos. Es profundamente insatisfactorio que, dos años y medio después del contrato, NHS England y Capita aún no hayan alcanzado el nivel de trabajo en sociedad requerido para hacer que un contrato como este funcione de manera efectiva”.

En febrero de 2018, se registraron siete fallas graves en el servicio en relación con los indicadores de rendimiento, mientras que el NHS de Inglaterra aplicó £5,3 millones en sanciones contractuales entre enero de 2016 y abril de 2017.

NHS England ha logrado ahorros, en línea con las expectativas, de 60 millones de libras esterlinas en los dos primeros años del contrato, ya que el riesgo financiero de mayores costos recae en Capita, que ha tenido una pérdida de 125 millones de libras esterlinas durante este período, según la NAO. .

Un portavoz de Capita dijo que el informe concluyó que la naturaleza compleja de los servicios de soporte subcontratados por NHS England no se entendía completamente en el momento en que se firmó el contrato.

“El informe señala que varias organizaciones y problemas heredados contribuyeron al bajo rendimiento”, dijo.

“Se ha reconocido que el desempeño ha mejorado y Capita continuará trabajando con todas las partes para abordar los problemas de servicio restantes. Hemos aceptado la responsabilidad por no cumplir con nuestros altos estándares de servicio anteriormente.

“Nuestro nuevo presidente ejecutivo ha dejado en claro que Capita ha asumido anteriormente algunos contratos que contenían demasiadas incógnitas. Nuestra nueva estrategia garantizará que nos concentremos en hacer menos cosas mejor y asegurar negocios que sabemos que se pueden entregar bien”.

Esta no es la primera vez que Capita no cumple con un importante contrato de TI del gobierno. En 2014, el Ministerio de Defensa (MoD) fue criticado por gastar millones de libras en el retraso en la implementación de una herramienta de contratación en línea para los militares. El sistema, que estaba a cargo de Capita, solo se puso en marcha en 2017, cinco años después de que se firmó el acuerdo por primera vez, y, según los informes, estaba plagado de errores.

La empresa, descrita como la mayor empresa de subcontratación de Gran Bretaña, ha no pudo ganar un solo contrato del gobierno desde que emitió una advertencia de ganancias impactantes en enero que posteriormente eliminó £ 1 mil millones de sus valores de acciones en un día. Solo el mes pasado, la firma de servicios profesionales en crisis también declaró una pérdida antes de impuestos de £ 513 millones para 2017.