Poner a las personas en el centro del diseño de software

Ese botón está ahí por una razón. La experiencia del usuario, o, como dicen los niños, UX, está en el centro de la creación de aplicaciones, software y sitios web. Cuando funciona, es invisible; cuando no es así, puede ser increíblemente frustrante.

Poner a las personas en el centro del diseño de software

Ya no es suficiente tener una idea para una aplicación o un servicio web y luego contratar desarrolladores de back-end y diseñadores de front-end para darle vida. Ahora también necesita un experto en UX, para ayudar a quienes construyen el proyecto a comprender qué quieren los usuarios y cómo entregarlo.

La clave es hacer que el software funcione bien, dice Alexander Baxevanis, consultor de UX de Webcredible.

Lucir bien sigue siendo muy importante; mucha gente hará su evaluación de un producto sobre cómo se ve

“Verse bien sigue siendo muy importante; mucha gente hará su evaluación de un producto sobre cómo se ve. Pero cómo funciona es igualmente importante”, dice. “Si no pueden descubrir cómo usarlo, o no pueden encontrar por qué estarían en línea con este software, lo dejarán de lado muy rápidamente”.

ponte a hablar

El primer paso en el diseño de software, según los fieles de UX, es hablar con la gente. Por supuesto, esto incluye a los usuarios potenciales, pero los desarrolladores también tendrán conversaciones con las partes interesadas, como el banco que encarga la nueva aplicación de pago, los gerentes de productos, los ingenieros y más. El objetivo final es utilizar este conocimiento “para tratar de diseñar un buen servicio en torno a eso”, según Cennydd Bowles, gerente de diseño de Twitter.

“Tu proceso clásico de UX es pasar bastante tiempo inmerso en el mundo de los usuarios”, dice Bowles, para descubrir por qué usarían la aplicación o el servicio, qué idioma o nivel de comprensión tienen y para evitar problemas antes. Ellos pasan.

Si cree que esto significa realizar una serie de grupos focales, estaría equivocado. Baxevanis dice que Webcredible pasa tiempo uno a uno con los usuarios potenciales para comprender exactamente lo que quieren de la aplicación, y Bowles describe una gran cantidad de técnicas de entrevista y sociología que se utilizan para obtener la información correcta.

Luego, todo esto se canaliza en documentos que marcan la dirección del diseño; una forma popular de hacer esto es creando “personajes”, que Baxevanis dice que son una “presentación de lo que encontramos en la investigación en forma humana”.

Como explica Bowles, el equipo de desarrollo creará cuatro o cinco personajes, dándole a cada uno un nombre y detalles para que suenen “humanos”. Entonces, en lugar de desarrollar para un “70% demográfico masculino entre 18 y 40 años que juega al póquer en línea”, imagina a Jake, de 33 años, a quien le gustan las apuestas deportivas en línea y Angry Birds. “Tiene ese tipo de especificidad en mente, y es una herramienta útil que le permite a usted y al resto del equipo ponerse en el lugar del usuario”, dice Bowles. “Si les resulta difícil tomar una decisión sobre algo, todos pueden ponerse en el lugar de Jake y decir ‘¿cómo va a responder a lo que estamos tratando de hacer aquí?'”.

Esto puede sonar tonto: ¿cómo pueden Jake y otras cuatro personas imaginarias representar a los muchos usuarios de una aplicación? Bowles advierte en contra de considerar dicha investigación como una “encuesta estadísticamente válida”. “Este no es un análisis o una encuesta exhaustivos de todas estas personas”, explica. “Está analizando instancias específicas de comportamiento”.

Él lo compara con el diseño de una puerta: si las primeras cinco personas empujan en lugar de tirar, “no es necesario probar eso con otras 999 personas para obtener un número estadísticamente válido. Si esa puerta se hizo para abrirla, “ahora sabes que lo que has hecho no se ajusta a las expectativas de la gente”.

Perdido en la traducción

Para que sean útiles para los desarrolladores, las entrevistas y discusiones con las personas deben traducirse a esas personas y proporcionar información sobre la que se pueda actuar. “La gente nunca te dirá, en ningún tipo de investigación, lo que quiere”, dice Baxevanis. “No son diseñadores; ellos no piensan de esa manera”.

Él dice que el objetivo es comprender sus “necesidades latentes”, es decir, los requisitos de los que aún no son conscientes. En otras palabras, los expertos en UX deben ser lectores de la mente. “Es posible que la gente no entienda que las funciones se pueden optimizar; es nuestro trabajo detectar eso”, dice.

La gente nunca te dirá, en ningún tipo de investigación, lo que quiere

“Ese es el arte oscuro, por así decirlo”, coincide Bowles. “El área más crítica del diseño de UX es tomar la investigación y convertirla en información valiosa en torno a la cual puede diseñar sus productos”.

Estos conocimientos y personas impulsarán cada etapa del proceso de diseño: desde decidir si vale la pena construir el producto hasta su arquitectura de información, el texto utilizado e incluso la forma y ubicación de los botones. “Los diseñadores gráficos pueden tomar esa investigación y convertirla en tableros de humor y muestras de imágenes e iconografía que podrían atraer a ese usuario”, dice Bowles.

No se trata solo del elemento gráfico del diseño, sino también de la elección de las palabras. Como señala Bowles: “si sabe que sus clientes se refieren a una función usando una determinada palabra, entonces sería un tonto imponer una diferente”.