tenemos que mejorar en servicio al cliente

Openreach de BT se ha comprometido a mejorar el servicio al cliente, liderado por el nuevo CEO Joe Garner.

BT Openreach: tenemos que mejorar en el servicio al cliente

A raíz de las quejas de los clientes, el regulador Ofcom a principios de este año impuso nuevas reglas en Openreach, el brazo de infraestructura de BT, exigiéndole que corrija el 70 % de las fallas en dos días e instale nuevas líneas en 12 días hábiles, y que informe sobre su propio desempeño.

En una reunión con periodistas, Garner admitió ahora que el servicio al cliente es un área en la que Openreach necesita hacerlo “significativamente mejor”, y como parte de su estrategia para el brazo de infraestructura, ha puesto el servicio al cliente “en lo más alto de la lista”.

Creo que en algunas áreas estamos progresando, pero en otras tenemos más por hacer.

“De hecho, creo que hacemos bien la gran mayoría de las cosas la primera vez, probablemente entre un 60 y un 70 %, y creo que hay otro 20 % en el que nos equivocamos un poco, pero recuperamos la posición”, dijo. hablando del servicio al cliente de Openreach ahora.

“Pero lo que me interesa más es el pequeño porcentaje, y creo que es un porcentaje pequeño, en el que hacemos algo mal y sabemos que lo hicimos mal, y agrava nuestro fracaso, y si eso sucede, existe la posibilidad de realmente dejar el cliente en cierta angustia”, dijo.

Para abordar la situación, explicó que Openreach se está enfocando en lograr que el servicio al cliente sea correcto con mayor frecuencia en primer lugar, al mismo tiempo que estudia dónde se está equivocando. “Creo que en algunas áreas estamos progresando, pero en otras tenemos más por hacer”, admitió.

Parte de eso implica transparencia y brindar a los clientes más información sobre llamadas e ingenieros. “En este momento, los clientes persiguen sus CP [communications providers], sus CP nos persiguen, y nos perseguimos a nosotros mismos, y así sucesivamente”, dijo. “Necesitamos cambiar eso para que el cliente tenga el control de la experiencia”.

Otro aspecto sería la comprensión y la empatía, dijo Garner, subrayando que a los clientes “no les importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa”.

Si bien eso puede sonar un poco esponjoso, el punto es que Openreach quiere mejorar sus interacciones con los clientes. “Vamos a 100,000 hogares cada semana”, dijo. “Esa es una declaración fenomenal de confianza en nuestra organización”. Para ayudar, Openreach comenzará a capacitar a su personal sobre “cómo manejar mejor esa conversación”, agregó.

Agregó que la seguridad sigue siendo de suma importancia para el personal de Openreach, pero que la compañía también está trabajando para facilitar que los ingenieros “solucionen un problema en el lugar sin tener que verse atrapados en un proceso laborioso”.

¿Clientes o usuarios finales?

Garner agregó que estaba cambiando la forma en que Openreach habla de los clientes. Técnicamente, los clientes de Openreach son proveedores de comunicaciones, incluido BT Retail, en cuyo nombre proporciona servicios. Sin embargo, al realizar reparaciones o instalaciones, trata directamente con lo que la empresa ha denominado anteriormente “usuarios finales”.

Garner dijo que dejó en claro que estas personas deben ser referidas como clientes, porque eso es lo que son.

“No creo que a mi mamá le guste que la llamen ‘usuario final’”, dijo, “y a mí tampoco me gusta particularmente”.